Resolución en Línea: el algoritmo mediador

Macarena Letelier

En el año 2018 el Gobierno de Chile invitó a miembros del Centro de Arbitraje y Mediación (CAM) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), a una comisión de trabajo del Foro de Cooperación Económica de Asia Pacífico (APEC) que buscaba desarrollar mecanismos de resolución de conflictos en línea. El equipo del CAM no lo sabía en ese entonces, pero el servicio que nacería de esa instancia evolucionaría mucho en los siguientes dos años.

«Nos hizo tanto sentido la digitalización que tenía nuestro centro de arbitraje que fuimos los primeros en presentar un prototipo en Puerto Varas, durante la reunión de APEC y quedaron todos impresionados, pero nosotros no nos dábamos cuenta de lo que habíamos creado», declara Macarena Letelier, directora ejecutiva del CAM y presidenta del directorio de Resolución en Línea, la startup que nace a partir del prototipo de 2018 y que ofrece un nuevo tipo de servicio en online dispute resolutions (ODR) y e-commerce entre clientes y empresas en Latinoamérica.

¿Cómo funciona Resolución en Línea? El sitio se presenta como una plataforma colaborativa donde un cliente que posee un problema con el producto o servicio de una empresa puedan llegar a una solución en menos de 48 horas. El sitio posee dos mecanismos, el primero consiste en una negociación asistida por algoritmos donde el cliente puede elegir el tipo de problemas que se le presentó y seleccionar un tipo de solución predefinida; para la que en respuesta la empresa puede aceptar dar esa solución u ofrecer una contrapropuesta.

«Más del 50 % de los casos se están resolviendo antes de 24 horas», comenta Benjamín Astete, gerente de Resolución en Línea y añade que el 95 % de los reclamos en el sito se resuelven a través de este primer mecanismo o instancia.

El segundo mecanismo es para casos en los que el cliente rechaza la contrapropuesta y no se llega a un acuerdo, por lo que se necesita la intervención humana. En esta instancia se realiza una mediación online, en donde el sitio automáticamente determina los casos que se puedan ver beneficiados por una mediación y el algoritmo asigna un mediador imparcial que ayuda a las partes a llegar a una solución. Todo el proceso se efectúa completamente en línea a través de videoconferencias.

«Nosotros en el CAM capacitamos, proveemos la nómina de mediadores y damos ese sello de garantía de conocimiento de lo que es el tratamiento de una mediación. Entonces pasamos de ser desarrolladores de los ODR a ser un proveedor, y por los conocimientos nos invitaron a ser parte del directorio», aclara Letelier y añade que el sitio también tiene un convenio con el Colegio de Mediadores de Chile.

La página web también funciona como un sistema de recolección de información de los tipos de reclamos que reciben las empresas. «Más del 60 % de reclamos que estamos resolviendo están relacionados con retrasos en la entrega de productos, un 20 % son reclamos con el proceso de compra y el otro 20 % está vinculado a la insatisfacción con el producto o servicio. Esto es una buena noticia, porque este tipo de sistema permite levantar información que es muy valiosa para tomar mejores decisiones en las empresas, tanto para prevenir reclamos como para mejorar sus procesos internos», menciona Astete señalando que también se recogen las soluciones más preferida por los clientes.

Resolución en Línea es gratis para los clientes incluso cuando llega a una etapa de mediación, pero requiere una suscripción a un plan por parte de las empresas para formar parte del sitio. «Tenemos planes pensados para pequeñas empresas y planes para corporaciones que requieren integrar Resolución en Línea a sus sitios vía API. De esa forma pueden agregar un sello en sus páginas web que facilita pasar a la segunda instancia cuando no pueden resolver los reclamos a través de sus propios canales internos», agrega el gerente del sitio, y señala que el precio de los planes van de UF 2,5 o USD $95 mensuales hacia arriba.

El efecto de los ODR en Latinoamérica

Benjamín Astete

«Partimos con 60 empresas y hoy tenemos más de 150 marcas trabajando con nosotros. Se dio la necesidad de que esto tenía que tener una estructura propia para seguir desarrollándolo y ampliar la capacidad que tenemos para entregar estos servicios a más empresas. Buscamos llegar a más personas porque la misión que tenemos nosotros es simplificar el acceso de la tecnología a través de las herramientas digitales», cuenta Astete y añade que la startup busca llevar el mecanismo de ODR que poseen a otros actores que se puedan ver beneficiados.

«Yo creo que esto también se puede tener en las relaciones con servicios públicos, en temas de salud, bancarios, porque lo importante es responder a un conflicto en los menores tiempo posibles, sin costo para quien reclama. Tú entregas dignidad con estas respuestas porque no hay que estar colgado de un call center, y de alguna manera es otra cara de la sostenibilidad desde el emprendimiento porque también es una plataforma que es democrática en quienes la pueden usar, no es solo para las grandes compañías», comenta Macarena Letelier.

Respecto a las limitaciones del algoritmo, Astete señala que el sistema se encuentra en constante evolución. «Nosotros hacemos pruebas de nuevas funcionalidades contantemente con el objetivo de ir levantando las necesidades de los usuarios y mejorar la eficacia del sistema, por eso es un beneficio que está alojado en la nube, porque hace fácil tales procesos», añade.

El equipo de Resolución en Línea es interdisciplinario con ingenieros de software, mediadores y expertos en e-commerce. «A medida que vayamos abriendo nuevos servicios también iremos incorporando nuevas forma de resolver», dice el gerente y destaca al sitio como la primera plataforma colaborativa de este tipo resolución de conflictos que existe en Latinoamérica, motivo por el que han recibido propuestas para llevar Resolución en Línea a otros países.

«Es un gran ejercicio de diálogo para un país, para que una sociedad ejercite la mediación en relaciones del día a día y es un ejercicio que conversa con la tecnología que utilizamos para la compra-venta de servicios o productos. Yo presiono tres botones y hago una compra a través en el comercio electrónico ¿Por qué tengo que demorarme más de tres botones y dos conversaciones para resolver un eventual conflicto?», concluye Letelier.

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