Éste es nuestro tiempo, vamos a abrazarlo

Carolina Sumar, Marisa Méndez

Marisa Méndez / Carolina Sumar

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Éste es nuestro tiempo y está lleno de interrogantes. ¿Estamos en la antesala de un nuevo cambio que probablemente será mucho más profundo que los anteriores? ¿Cómo se transformará la profesión legal a partir del impacto que en los próximos años va a tener la tecnología en este sector? ¿Tendremos que invertir más en tecnología? ¿Qué van a necesitar nuestros clientes después de que pase esta crisis sanitaria? ¿Que va a pasar con el teletrabajo? ¿Tenemos un equipo multidisciplinar y especializado que pueda adaptarse a esta nueva forma de trabajar?

En su libro «El Abogado del Mañana«, Richard Susskind reflexiona sobre qué perspectivas de futuro se ofrecen para los abogados jóvenes y hace una invitación clara y optimista: “Éste es nuestro tiempo, vamos a abrazarlo….”. Un futuro que hoy, con la crisis del Covid19, se hace cada día mas impredecible y, al mismo tiempo, se ve estimulante para los abogados, no sólo para los jóvenes. La abogacía low-cost, las start-up jurídicas, la inteligencia artificial aplicada al Derecho, los servicios jurídicos online, la digitalización judicial, los modelos laborales alternativos, los tribunales online o los marketplaces de servicios jurídicos, han estado provocando una aceleración en el proceso de transformación del sector legal nunca antes visto.

Y ahora más que nunca tenemos que hacernos preguntas y cuestionar el tradicional modelo de la abogacía: estamos trabajando en forma remota y además, con más tiempo disponible. Ya no tenemos almuerzos con clientes, ni viajes de negocios ni traslados, entonces ¿por qué no optar por un modelo de teletrabajo y disminuir así gastos innecesarios? ¿por qué tenemos que estar presentes físicamente todo el tiempo? A veces la necesidad es la madre de todos los inventos y las tecnologías disponibles nos permiten adaptarnos y reinventarnos.

Los clientes, cada vez más exigentes, les pedirán a sus firmas mayor capacidad de adaptación, de compromiso y de responsabilidad con la sociedad y con sus stakeholders. Van a exigir cambios en la forma de relacionarse y comunicarse. En este artículo queremos entregar algunas reflexiones sobre la crisis sanitaria actual y, la más que previsible, crisis económica posterior y sus efectos en el sector legal.

Acerquémonos a los clientes: ¿están nuestras firmas orientadas hacia los clientes? ¿medimos su satisfacción? ¿mejoramos su experiencia con nosotros a fin de afianzar relaciones de largo plazo? ¿adaptamos las habilidades de nuestro equipo a lo que necesitan y necesitarán los clientes? ¡No nos centremonos en qué hacemos, sino en cómo lo hacemos!

Busquemos cómo diferenciarnos (una vez más): tener una buena estrategia de diferenciación parte de conocer muy bien a nuestra firma y ser muy realistas con respecto a quienes son realmente nuestros clientes y qué necesitan. Y si sus necesidades están cambiando… nuestra diferencia necesitará revisión: ¿qué hacemos/tenemos que aporta valor a nuestros clientes actuales y futuros? ¿qué inversiones, recursos o decisiones serían necesarios para mantener esas ventajas en el medio y en el largo plazo? Nuestros precios actuales ¿justifican esas ventajas o tendríamos que hacer cambios? ¿qué credenciales o evidencias podemos aportar que apoyen dicha diferenciación?

Cuestionemos la forma como cobramos a nuestros clientes: no existe un modelo de cobro mejor que otro, porque su utilización depende del tipo de servicio que estemos entregando y de cómo medimos el valor que aportamos a nuestro trabajo. ¿Sigue vigente el modelo que estamos usando? ¿cumple con las siguientes premisas: entregar costos predecibles a nuestros clientes, simplificar la facturación y alinear el precio con el valor de nuestro servicio?

Colaboremos: en un entorno cada vez más complejo y ambiguo se hace indispensable que el equipo colabore ya de verdad… sin más disfraces. ¿Se comunican honestamente? ¿integran sus conocimientos para plantear soluciones a las necesidades de los clientes que serían inimaginables de manera individual?

Apliquemos estrategias de bienestar emocional a nuestra forma de trabajar: el bienestar emocional y el rendimiento no están reñidos… de hecho, son los mejores amigos. ¿Estamos al tanto de las novedades y las enseñanzas que la psicología del bienestar pueden aportar a nuestro negocio? ¿Somos conscientes del daño a medio y largo plazo que niveles excesivos de estrés tienen en la salud de nuestro equipo? ¿somos un modelo de socio consciente, positivo y saludable?

Aprendamos metodologías como Legal Project Management, Design Thinking y Storytelling: el Legal Project Management es un conjunto de conocimientos y técnicas adaptadas al entorno legal que permiten trabajar eficientemente con un control exhaustivo sobre el alcance, el tiempo y los costos de un “proyecto legal” desde su inicio hasta el cierre. El Design Thinking es una metodología que se está aplicando cada vez más en el sector legal y que toma la experiencia y las necesidades de los clientes para plantear una solución. El Storytelling permite crear historias que generan confianza, cercanía, empatía y que conectan a los clientes con tu firma de abogados. ¿Las conocíamos? ¿tenemos a gente interna o externa que puedan valorar su idoneidad para nuestro proyecto de firma?

¿Qué vamos a haber aprendido de esta crisis? ¿Serán las firmas de abogados capaces de aprovechar este empuje para cambiar cuando las cosas vuelvan a la normalidad o tirará más la inercia que llevaban antes? Las firmas que sepan aprovechar la actual coyuntura saldrán reforzadas y ganarán en clientes, en márgenes, en productividad, en retención de talento y en satisfacción del cliente. Los invitamos a ser positivos y a mirar al futuro: “éste es nuestro tiempo, vamos a abrazarlo…”.

Esperamos que nuestros artículos les sean de utilidad y cualquier sugerencia de tema a tratar, hazla llegar a carolina@csas.cl

 
* Marisa Méndez (mmendez@marisamendez.com) es abogada, psicóloga y coach española y junto a Carolina Sumar (carolina@csas.cl), periodista e ingeniero comercial chilena, se especializan en consultorías internacionales de gestión de firmas de abogados.