Cómo protege Chile a los consumidores en esta crisis

La emergencia desatada por el Coronavirus ha afectado a todas las áreas de la vida diaria, donde el comercio no ha sido la excepción. Producto de esta nueva situación, los derechos de los consumidores se han visto o podrían verse vulnerados, por ejemplo, en los plazos para cambio, reparación o devolución de un producto o en la manipulación de precios por parte de las empresas.

Es por ello que el Servicio Nacional del Consumidor SERNAC, institución del Estado de Chile encargada de velar por la protección de los consumidores (Ley N° 19.496), tomó medidas extraordinarias para resguardarlos y evitar posibles abusos.

Al respecto, ya se han publicado 4 circulares interpretativas, que fijan directrices para que las empresas sepan cómo actuar.

Una de ellas, la Resolución Exenta N° 0340, del 9 de abril, instruía la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen estados de excepción como el actual, justificando la imposibilidad de los consumidores de acudir presencialmente a exigir sus derechos, a fin de cuidar su salud y seguridad.

En la ocasión, el director del SERNAC, Lucas Del Villar, tomándolo como desafío indicó que “la Ley del Consumidor no contempla situaciones tan excepcionales. Por ello, estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas. La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos”, dijo.

Francisca Barrientos, subdirectora jurídica del SERNAC, en el seminario online “Derechos de los consumidores y Covid-19 ¿cómo lograr una protección efectiva?”, organizado por la Escuela de Derecho de la Universidad de Chile, realizado el pasado 7 de julio, mencionó que la institución adopta la postura de que el caso fortuito por fuerza mayor solo de manera excepcional va a extinguir la prestación de consumo para el proveedor.

“En primer lugar, hay que cumplir de manera alternativa. Si el proveedor no está en condiciones de hacerlo, suspende su servicio. Y de manera muy excepcional se autoriza la terminación del contrato. O este servicio interpreta que no hay infracción si el proveedor decide terminar el contrato, porque no tiene más opciones”, dijo.

Además, Barrientos señala que se añaden dos deberes especiales a los típicos civiles del caso fortuito o fuerza mayor, el de informar a los consumidores y el deber de mitigar los daños que se pueden presentar para efectos del cumplimiento de la prestación mas no respecto de la pretensión indemnizatoria.

Agrega, que como se lee en el sitio web del SERNAC: “la emergencia sanitaria nos ha desafiado a reinterpretar la ley en favor del consumidor”, además que —precisa—, “la contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos ni exime a las empresas de atender sus consultas y reclamos”.

Sanciones con presidio menor

A raíz del estado constitucional de catástrofe decretado por el Gobierno de Chile el 18 de marzo de 2020 se “amplía el ámbito de protección de los derechos de los consumidores, ya que, en forma adicional a todos los deberes de las empresas en circunstancias normales, se hacen extensivos otros derechos para los consumidores”, señala la institución en su página web.

A través de normativas especiales, como la Ley N°16.282, se permite perseguir y sancionar los delitos de acaparamiento, negativa de venta, ventas atadas y manipulación de precios, así como la venta de alimentos peligrosos. Esto con el fin de “asegurar el suministro de alimentos de primera necesidad para la población”.

Para quienes infrinjan esta normativa las sanciones son la pena de presidio menor en sus grados mínimo a medio (61 días a 3 años).

Comercio electrónico

El confinamiento y las medidas de distanciamiento social propiciaron que las empresas utilicen la tecnología para asegurar la continuidad operacional del negocio, con lo cual el eCommerce tomó fuerza como alternativa a tiendas físicas cerradas.

En esa línea, se estableció que las empresas deben tener la capacidad de cumplir el compromiso establecido en la fecha de entrega seleccionado por el consumidor y que “hagan los esfuerzos necesarios para entregar sus productos en un tiempo razonable, y respondan si no es así”.

Desde el SERNAC aseguran estar monitoreando los mercados, especialmente los más reclamados, como es el comercio electrónico. “En caso de detectar incumplimientos a la ley, tomaremos las acciones que correspondan”, dijeron.

Además, con el propósito de que las empresas respeten los derechos básicos del consumidor, la entidad suspendió “los plazos para las garantías legales de los productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción” que ofrecen las empresas.

Espectáculos, vuelos y gimnasios

Frente a la suspensión de eventos masivos debido a la pandemia, estableció que “los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio”. Además, debe ser informada oportunamente la situación de suspensión, las formas de devolución o la eventual reprogramación.

Muy parecido son las directrices en caso de cancelaciones o reprogramaciones de vuelos por aerolíneas o agencias de viaje, en la cual la empresa debe informar a sus consumidores la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas.

Señalando que se espera que las empresas “dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar, por razones justificadas, la prestación de sus servicios, evitando un mayor menoscabo para el consumidor”.

Respecto a las empresas que entregan servicios, como los gimnasios, por ejemplo, solo pueden cobrar servicios que realmente fueron utilizados y deben descontar el tiempo en que no estará disponible al consumidor.

Perspectiva comparada

Latinoamérica ha tomado medidas para proteger a los consumidores. En esa línea, académicos y expertos de los distintos países han debatido a través de conversatorios virtuales sobre buenas prácticas del derecho al consumidor, planteando propuestas para protegerlos. A continuación, una selección de muestra de alguno de ellos.

Chile

Universidad Autónoma

La Facultad de Derecho de la Universidad Autónoma de Chile en conjunto con la Escuela de Derecho de la Universidad Católica de Chile realizaron un webinar llamado “Covid 19: ¿Cómo proteger a los consumidores del sobreendeudamiento? Una mirada Comparada”.

En la oportunidad expusieron el director del SERNAC, Lucas del Villar; la subdirectora de la misma institución, Francisca Barrientos; y académicos de España y Chile, como María Dolores Mas de la Universidad de Valencia; Sebastián Bozzo, de la Universidad Autónoma de Chile; Juan Luis Goldenberg, de la Pontificia Universidad Católica de Chile, entre otros.

Lo puedes ver en el canal de Youtube uautonomadechile.

Colombia

Asociación Colombiana de Derecho Procesal Constitucional

La Asociación Colombiana de Derecho Procesal Constitucional (ACDPC) realizó el 12 de junio el coloquio sobre “La protección del consumidor en el comercio electrónico”.

En el encuentro transmitido a través de Facebook Live participaron cuatro académicos de la Universidad Libre de Colombia: el doctor Gember Angarita Palma, Coordinador de la Especialización en Derecho Comercial y de la Maestría en Derecho Privado y de los Negocios; Iván Darío Taborda, Profesor de Derecho del Consumidor de la Especialización en Derecho Comercial; Juan Carlos Villalba, Profesor de Derecho del Consumidor en la Maestría en Derecho Privado y de los Negocios y José Manuel Gual Acosta, profesor de Responsabilidad Mercantil en la Especialización en Derecho Comercial de la Universidad Libre.

Para revisar el webinar ingresa aquí.

Perú

Indecopi

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección Intelectual (Indecopi) del Perú organizó en mayo el webinar internacional “Relaciones de consumo y Covid- 19”.

En la cita expusieron Wendy Ledesma, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi y Javier Hernan Wajntraub, director de Posgrado Derecho al Consumidor de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires.

Revisa el evento aquí.