Los desafíos frente al incremento de precios por servicios de consumo masivo en Chile

Las adecuaciones de los servicios a los clientes pueden ser un gran dolor de cabeza para las empresas y, a la vez, una oportunidad para mejorar los procesos de información y contratación masiva. Económicamente hablando, la estructura de costos de los servicios masivos se distribuyen por medio de contratos de adhesión o condiciones generales de contratación, en los cuales la legislación de consumo protege siempre los derechos adquiridos de los consumidores. En esa línea, el alza o la incorporación en Chile del IVA (Impuesto al Valor Agregado) a ciertos servicios, significará un incremento importante en la estructura de costos, incidiendo siempre en el precio final que paga el cliente a largo plazo.

Sin embargo, el cómo se distribuye el sobreprecio en lo inmediato, de acuerdo a los tipos de servicios y condiciones contratadas por estos, no es un tema tan simple de resolver.

Lucas Del Villar

En efecto, en servicios masivos que se prestan directamente al consumidor —como seguros, cementerios, gimnasios, etc.— u otros que se emplean en una cadena de prestaciones para proveer otros servicios —como los relativos al comercio, financieros, telecomunicaciones, incluso industriales y un largo etcétera— se deben analizar muy bien las circunstancias, periodos de vigencia, naturaleza y condiciones pactadas con el consumidor final de dichos servicios, para determinar tanto cuándo, cómo qué se puede y qué no se puede traspasar.

Lo primero es atender a la existencia de plazos de renovación y cláusulas en los contratos de adhesión que contemplen cambios o reajustes a las condiciones previas de mercado.

Es decir, comprobar si el proveedor pudo o supo anticiparse a estos eventos, en forma general o específica, de manera que sea posible deducir la expresión de voluntad o aquiescencia expresa del consumidor y, si bajo ciertas circunstancias, esta puede ser considerada perfectamente lícita.

Lo segundo es comprender la existencia de un mercado competitivo por la captación de nuevos clientes y permanencia de los antiguos, por lo que la empresa no puede aprovecharse de estas circunstancias para obtener un lucro mayor al convenido.

Lo tercero es que advertimos frente a los cambios la presencia de una clara oportunidad para los consumidores en torno a cotizar y comparar los servicios que tienen contratados.

Particularmente, frente a ajustes en los precios, como en este caso, producto de circunstancias sobrevinientes o cambios en las condiciones de mercado y que se vinculan a la estructura de costo de sus servicios; pero, también, frente a otros cambios, como aquellos tecnológicos en un mercado específico o en la calidad de los servicios ofrecidos, como telecomunicaciones o servicios financieros. Si bien cabe recordar que al consumidor le asiste legalmente el derecho de contar, por parte de las empresas, con información veraz y oportuna sobre los servicios ofrecidos, su precio y condiciones de contratación (entre otras características relevantes), también tiene el deber de informarse responsablemente de ellos.

En esta línea de ideas, es claro que la contratación masiva permite en forma eficiente distribuir los riesgos para ofrecer servicios en precios accesibles para segmentos de la población que antes no accedían; sin embargo, también deben igualmente contemplar sus condiciones en cláusulas equitativas y dispuestas en términos claros y simples, todo conforme con lo que establece la Ley del Consumidor en Chile y las interpretaciones dispuestas por el propio Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

Lo anterior se logra asegurando, además de procesos de contratación con información transparente, que los contratos cumplan con disponer de mecanismos que resguarden el derecho a término anticipado de este y formas lícitas de obtener su consentimiento, como el tenor de las cláusulas de tácita reconvención. Asumir este desafío generará modelos de negocios más competitivos y resilientes a la regulación.

Por último, el Estado también, a través de sus distintos organismos, tiene que asumir un rol fundamental en dar transparencia a los mercados, no solo fiscalizando la normativa con base en los riesgos, sino que también utilizando las herramientas digitales.

Un ejemplo de ello es disponer en forma permanente para la ciudadanía cotizadores y comparadores de precios online de servicios masivos en forma actualizada y guiada, como el comparador de tasas y comisiones de tarjetas de créditos que hoy está disponible en el sitio web de SERNAC o el comparador de planes de internet, TV y/o telefonía, y sus tarifas de la página de la Subsecretaría de Telecomunicaciones del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones de Chile.

Lucas Del Villar es socio de Aninat Abogados y exdirector del Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC).
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