La tecnología mediadora y la simplificación de acuerdos

“Hay algo que es pura inteligencia emocional: cuando las cosas te las imponen cuesta mucho más cumplirlas que cuando se ha llegado a un acuerdo por medio del convencimiento. Hay estadísticas que demuestran como el cumplimiento de los acuerdos de mediación supera el 80%, en cambio, basado en los datos que tengo en Europa, el cumplimiento de sentencias impuestas es bajo. Cuando esas resoluciones judiciales en el ámbito de la vía ejecutiva no se convierten en realidad, realmente nos encontramos ante una justicia inexistente y ese es uno de los grandes problemas que tenemos en España ahora mismo: el cumplimiento efectivo en el marco de la ejecución que no se da”, dijo Marlen Estévez Sanz, presidenta del Centro de Mediación Empresarial de Madrid durante la segunda Cumbre Mundial de Mediación Empresarial.

Marlen Estévez Sanz

El evento se realizó en el Centro de Extensión de la Universidad Católica de Chile y fue organizado por la Cámara de Comercio de Santiago, actividad en la cual diversos actores a nivel global del sector de mediación y arbitraje presentaron sus reflexiones y experiencias en la materia.

Uno de los puntos de discusión fue la implementación de tecnología en la resolución de conflictos y la optimización de la misma para lograr soluciones más rápido. “En el mundo anglosajón se está más mentalizado sobre los beneficios intrínsecos de la mediación, dado que se ve como la opción más sostenible y que económicamente gasta menores recursos en comparación con un juicio”, comentó Estévez.

Durante la cumbre se discutió sobre las últimas aplicaciones de tecnología dentro del arbitraje y la mediación. Bill Hoppin, Chief Business Officer de la plataforma de resolución de disputas online odr.com, abordó las ultimas novedades del sitio, incluyendo la adquisición por parte de la American Arbitration Association: “Nos compraron porque comparten nuestra visión del futuro, que consiste en la buena aplicación de la tecnología para optimizar un gran espectro de resolución de disputas, desde controversias de consumidores donde se manejan pocos dólares, hasta masivos procesos de arbitraje”.

Bill Hoppin

Hoppin destacó que su plataforma hace uso de una IA que une a árbitros con los casos para los que son los más adecuados: “Se revisa su historia y experiencia, también se revisa las disputas que ha resuelto y patrón de compartimento cuando trabaja. Buscamos además lanzar una nueva versión del algoritmo centrado en los mediadores, los que serán asignados a los casos de forma optimizada. Con esto se logrará usar criterios más objetivos para la creación de equipos en resoluciones de disputa. Es importante que los sistemas sean responsivos y veloces en las resoluciones”.

Brad Wang, secretario general del centro de arbitraje en Hong Kong del China International Economic and Trade Arbitration Commission (CIETAC), comenta que la organización tiene 5.000 casos al año, de los cuales 600 son de partes extranjeras y unos 2.000 tiene inversores o accionistas extranjeros en alguna de las empresas en disputa. Ante tal escenario, CIETAC ha realizado audiencias en línea incluso antes de que Zoom se popularizara como plataforma, con herramientas como Skype.

Brad Wang

“Por cada 5.000 casos que vemos, 800 fueron procesados de forma online por medio de la plataforma en línea, propia de CIETAC. Además, el año pasado estrenamos nuestra aplicación oficial, que está disponible en China continental. Si descargas la app, puede ser usada para administrar tu caso”, explicó Wang sobre la tecnología que su organización.

Benjamín Asteste, CEO del sitio de ODR Resolución en Línea, conversó respecto al funcionamiento de su plataforma, la cual se centra en ayudar a los consumidores en resolver conflictos que tengan con empresas de e-commerce y retail por medio de la asistencia de algoritmos: “Analizamos las quejas de los consumidores, de tal forma que podemos crear mejores plantillas de respuesta y también damos asistencia en casos donde la empresa no está suscrita en la plataforma. Al final, el 82% de los casos que vemos se resuelve en primer contacto cuando es ingresado”.

Benjamín Asteste

“La necesidad de soluciones tecnológicas nos llevó a construir una plataforma que funcione bien. Tenemos 195 empresas usando esta plataforma y hemos resulto más de 5000 casos, 99% de las cuales han logrado ser resuelto por resolución algorítmica en un periodo de 48 horas, lo que es más rápido que el sistema de solución de controversias tradicional presente en el Servicio Nacional del Consumidor, donde pueden tardar tres semanas en responderte. Los usuarios actualmente esperan que los servicios funcionen como Uber y Amazon, buscan soluciones en uno o dos clics, por lo que debemos adaptar el user experience en consecuencia”, contó Asteste.

Los riesgos en la tecnología mediadora

“Cuando revisamos documentos generados con IA, estos pueden tener errores inesperados que nos costara detectar, dado que no entendemos cómo piensa el algoritmo. Si involucramos inteligencia artificial en los procesos, existe el riesgo de que usen información de la cual uno no pueda comprender de donde la saco. Por ende, debemos avanzar con cuidado en su aplicación dentro de los procesos arbitrales”, opinó Brad Wang. Por otro lado, Benjamín Asteste dejó en claro que “La tecnología debe ser un medio para un fin y no un fin en sí mismo”.

En entrevista con idealex.press, el CEO de Resolución en Línea señaló que la clave en estas aplicaciones es que “el diseño de sistemas de resolución de conflictos, sobre todo cuando se introduce tecnología, se haga con una mirada desde el usuario y también se debe usar metodologías de otras disciplinas, como el diseño de servicios, para conseguir un enfoque de justicia centrada en las personas”. Asteste considera que el principal uso de las IA en estos sistemas es en tareas de asistencia a las partes, por medio de la automatización de tareas administrativas o tomando notas para uso del mediador.

Patricia Duclerc

Patricia Duclerc, secretaria del directorio del Colegio de Mediadores de Chile, comenta que en el área de las mediaciones familiares se debe tener cuidado con la utilización de inteligencias artificiales, dado que se manejan datos confidenciales: “Lo que debemos garantizar como mediadores es el resguardo de la privacidad, la seguridad, la confidencialidad durante los procesos, especialmente si usamos formatos online. Un mediador que use una IA para escribir un acta para subirla al Tribunal de Familia, debe saber que al compartir datos, como la identidad de las partes, con el algoritmo, esto queda en una base de datos y se transforma en un proceso no confidencial”.

Respecto del uso del formato online, Isabel Gonzales, directora del Magíster en Mediación de la Universidad Central, comenta que junto con la investigadora Catherine Valdebenito, llevó a cabo diversos estudios de comparación de calidad entre las mediaciones hecha de manera en línea comparadas con aquellas hechas de forma presencial: “Vimos que en términos de calidad, los dos sistemas eran muy parecidos, pero que en áreas de políticas públicas, información, orientación, discursos iniciales, participación de los usuarios, tenía mejor evaluación el sistema online. En el área de control emocional, que se da bien fuerte en la mediación familiar, es donde encontramos una mayor debilidad el formato en línea y donde salió mejor evaluado las mediaciones presenciales, sobre todo porque el compromiso para llegar a un acuerdo es mayor cuando las partes se están mirando a la cara directamente”.

Isabel Gónzales

Gonzales también considera importante que la protección de datos en procesos de mediación se encuentre regulada en la legislación: “Existen diversos riesgos en el uso de sistemas informáticos, y en este tipo de trámites se pone demasiadas cosas en riesgo. ¿Qué se hace con ese computador donde están los antecedentes de las actas? ¿Por qué tipo de personas pasan tales datos? ¿Cómo se cuida eso? ¿Cómo se protege?”.

Por otro lado, Asteste considera que con la velocidad del desarrollo que está teniendo la IA, existe el riesgo de crear regulaciones que quedan rápidamente obsoletas y que finalmente no cumplen su objetivo: “Creo que deberíamos enfocarnos en cómo aprovechamos la oportunidad que entrega esta tecnología para ampliar el acceso a la justicia a través de mecanismos adecuados y en aprender rápidamente de la experiencia. Pienso que en esta etapa es relevante empujar la innovación con pilotos y pruebas de concepto, acompañado al mismo tiempo de mucha colaboración pública y privada, para ir generando buenas prácticas con las instituciones que saben de mediación y arbitraje, en el espacio de la autorregulación”.

 
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