Comercio electrónico, medida cautelar y nueva normalidad

Jairo Salcedo

El mundo está tratando de recuperarse de una de las peores crisis que han golpeado a la humanidad, pero ello no supone que los proveedores puedan exonerarse de las responsabilidades y obligaciones asumidas en los contratos que han celebrado antes, durante y luego de las medidas de aislamiento dispuestas por el gobierno.

Cuando dos personas deciden obligarse entre sí por un contrato de prestaciones recíprocas, cada una de ellas tendrá una obligación de dar, hacer o no hacer frente a la otra, obligación que deberá satisfacerse dentro de los límites del respectivo contrato y dentro de lo permitido por las disposiciones legales vigentes. Ante el incumplimiento de alguna obligación, la parte perjudicada por el incumplimiento tiene el derecho de reclamar a la parte deudora de la obligación —en este comentario, los proveedores—, el pago de penalidades y/o el pago de una indemnización por los daños causados por el incumplimiento.

Desde la quincena de marzo del presente año, se ha abordado en reiteradas oportunidades la exoneración de responsabilidades a causa de un evento de caso fortuito o fuerza mayor, pero ¿qué sucede cuando, levantados los impedimentos específicos que causaron el incumplimiento o cumplimiento parcial o tardío de la obligación, por parte del proveedor, este no cumple con la obligación de entrega de los bienes a su cargo que se encontraba pendiente?

El consumidor peruano debe ser uno de los más reacios a realizar transacciones por internet, desde transferencias bancarias hasta consumos por e-commerce, debido a la poca confianza y mala reputación que tienen principalmente los proveedores, sumado al temor del consumidor de ser víctima de fraude o delitos cibernéticos. Sin embargo, desde que el Gobierno dispuso la cuarentena general como medida de prevención del Covid-19, nos hemos visto obligados a realizar la mayoría de nuestras transacciones y relaciones de consumo mediante plataformas web.

La coyuntura actual era la mejor oportunidad para romper los mitos y temores de los consumidores frente al e-commerce, pues indudablemente, si un consumidor temeroso hubiese recibido sus productos en la calidad y tiempo pactado, seguramente se hubiese convertido en un asiduo “consumidor on line”. Lamentablemente, la gran mayoría de las empresas que realizan comercio electrónico y las más grandes tiendas por departamento con su gran capacidad logística y operativa, no han dado la talla que se esperaba.

En los términos y condiciones que regulan las relaciones de consumo con los proveedores mediante comercio electrónico, lo usual es que no se establezca ningún tipo de penalidad, sanción u obligación de indemnidad para los proveedores que incumplan con sus obligaciones.

Entendiendo la asimetría que existe entre proveedores y consumidores, y en orden con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidos N°3 del INDECOPI, este lunes 20 de julio, mediante una Medida Cautelar, ordenó a 13 conocidas empresas de comercio electrónico, que en un plazo máximo de 10 días cumplan con la entrega de la totalidad de los productos adquiridos por los consumidores, los reemplacen por productos de similares características o realicen la devolución del dinero pagado por los consumidores, más intereses legales.

Muchos consumidores ya habrán pagado o estarán pagando cuotas por los productos adquiridos, pago que incluye intereses, sin poder gozar de ellos. Los proveedores de comercio electrónico habrían obtenido un financiamiento directo de los consumidores, haciendo posible su subsistencia durante todo este periodo, sin tener que pagar intereses por este financiamiento, sino que por el contrario, en muchos casos recibiendo sumas adicionales por concepto de interés.

Es importante señalar que el Código de Protección y Defensa del Consumidor dispone como una de las finalidades del deber de la protección a los consumidores frente a la publicidad o información que reciben de los bienes y servicios a ser adquiridos, proteger a los consumidores de publicidad o información que pudiera ser falsa, lo que incluye no sólo a la calidad o características de los bienes y servicios —en este caso productos—, sino también lo relativo a la distribución de los mismos.

De esta información y publicidad que recibimos, nace la correspondencia que debe existir entre lo que un consumidor promedio espera y lo que efectivamente recibe de parte del proveedor, lo que es conocido como idoneidad.

De acuerdo a lo establecido en el artículo 19 de dicho Código, el proveedor deberá responder por la idoneidad y la calidad de los productos ofrecidos, así como entre otras cosas, por la conformidad que debe existir entre la publicidad comercial de los productos y éstos mismos. Siendo esto así, INDECOPI ha manifestado que las empresas de comercio electrónico aludidas en la medida cautelar habrían cometido infracciones al deber de idoneidad, pues, habiendo sido levantadas las medidas que afectaban al cumplimiento de sus obligaciones [cuarentena general], estas empresas no habrían reprogramado las entregas que debieron completarse durante las fechas en que se mantuvo vigente el impedimento, así como tampoco habrían cumplido con entregas que debieron ser completadas luego de levantado el impedimento.

La medida cautelar impuesta por el INDECOPI podría parecer desproporcionada desde la óptica de los proveedores, pues si tenemos en cuenta las limitaciones logísticas y operativas que hoy enfrenta la totalidad de proveedores en el Perú, disponer sólo de 10 días para la entrega de miles de productos que no pudieron serlo por las medidas gubernamentales, pareciera imposible de cumplir. Además, si la limitada capacidad logística se enfoca exclusivamente en las entregas pendientes, ello podría causar la desatención de los miles de pedidos nuevos y así perjudicar a nuevos consumidores.

No cabe duda de que la intervención del INDECOPI resultaba necesaria; sin embargo, las soluciones apresuradas e improvisadas, que no toman en cuenta las limitaciones de capacidad que afectan a los proveedores, suelen ser malas. La “nueva normalidad” obliga a los proveedores a funcionar en algunos casos por debajo del 50% de su capacidad logística total y operativa, por lo cual el plazo máximo de 10 días resulta totalmente ajeno a esta realidad.

Corresponderá entonces a estos 13 proveedores de comercio electrónico demostrar la diligencia y acciones que han venido adoptando para tratar de atender adecuadamente el boom de requerimientos con la limitada capacidad logística con la que cuentan, sin causar perjuicio a los consumidores o mitigándolo, diligencia que iría desde las reprogramaciones comunicadas adecuadamente a los consumidores, beneficios adicionales a los afectados, hasta la contratación de terceros para suplir su limitación en la cadena logística de reparto y entrega a domicilio.

Finalmente, es importante señalar las 13 empresas a las que ha impuesto la medida cautelar en comento, se encuentran dentro del plazo legal para realizar los descargos correspondientes, y también para apelar las medidas cautelares impuestas, lo que deberá ser resuelto por la Sala correspondiente.

 
* Jairo R. Salcedo Rojas es asociado del área corporativa del estudio Aramburú, Castañeda y Boero.