El perfil del cliente en tiempos de distanciamiento social

Lina María Echeverri

Éramos felices y no lo sabíamos. La pandemia por coronavirus es un fenómeno inesperado, inclusive parece una distopía, donde la sociedad y las empresas subestimaron el poder del impacto de un virus que tiene hoy a la humanidad en una encrucijada. Con las condiciones de bloqueo impuestas en muchos países para tratar de prevenir la propagación del coronavirus, las actividades cotidianas, como ir de compras, tomar un café con un amigo, ir a cine y viajar serán diferentes de las habituales durante algún tiempo.

La solución por ahora es el distanciamiento social, situación que afectará la economía global y que tiene en jaque algunos departamentos de marketing de las organizaciones. Claramente hay ganadores y perdedores: empresas y clientes que tratan de convivir de manera forzada en un entorno que se denomina “la nueva normalidad”.

El distanciamiento social es psicológicamente agotador y desde la perspectiva del marketing estamos ante un descubrimiento de un cliente que está viviendo un despertar de necesidades sujetas a su condición económica y social. Este nuevo renacer del cliente se caracteriza porque emerge un nuevo estilo de vida, unas motivaciones particulares y una cultura naciente del comprador con hábitos condicionados por el entorno en el que se desenvuelve.

El perfil del cliente en tiempos de distanciamiento social se caracterizará porque:

Privilegia el ahorro y la compra consciente. Lo anterior no quiere decir que la compra por impulso desaparezca, pues con seguridad ya migró al entorno digital, el cliente pensará de manera mucho más premeditada dónde realizará sus compras, el tipo de bienes y servicios que le ayudan a la economía de su hogar y se hará más responsable de las decisiones que toma frente a las compras.

Le dará valor a la seguridad por encima del tema ambiental. Le dará valor a la seguridad por encima del tema ambiental. El ser humano se contradice y cuando se estaba preparando para apostarle a lo ambiental, llega la pandemia y modifica su forma de actuar. El cliente valorará su bioseguridad, lo que implica un desperdicio de plástico y cartón, la basura generada por las mascarillas e implementos asociados al cuidado de la salud que aumentará el impacto negativo hacia el medio ambiente.

Crecerá la desconfianza por los productos, la publicidad y por el ser humano. No será simple para los departamentos de marketing persuadir al cliente, que cada vez más informado y desinformado se tomará su tiempo para elegir un bien o servicio solo pensando en su conveniencia.

Aumentará durante el distanciamiento social las compras que mejoren la calidad de vida. Porque el home office ingresa a la privacidad de su hogar, lo que lo motivará a invertir en tecnología, alimentos, seguros, artículos personales y a su vez, comenzará la tarea de reducir los gastos con un pensamiento de corto plazo.

Demandará la inmediatez en el servicio. Un servicio entendido como una acción que solucione los problemas a la brevedad. No tiene paciencia para esperar; nos enfrentamos a un cliente poco tolerante al lento ritmo del modelo corporativo.

Solo comprará lo que necesita. En esta coyuntura el cliente aprenderá a no guiarse por la compra por impulso ni dejarse emocionar por la imponencia de una marca de moda. Claro que volverá a comprar bienes o servicios donde la marca respalde la experiencia. La reputación en las empresas será un elemento fundamental en las decisiones del cliente post-covid.

La limitación para acceder a un bien o servicio ayudará al cliente a desmotivarse de una compra. Esta situación afectará los negocios, por lo que es relevante comenzar desde ahora a planear una estrategia de omnicanalidad. El cliente tiene que encontrar el bien o el servicio de una manera simple, accesible y que se le pueda llevar hasta la comodidad de su hogar.

Finalmente, las empresas entenderán que el mercado cambió, pero este cambio no es radical, porque el ser humano volverá a algunos de sus hábitos ya que se frustrará en el confinamiento y comenzará a vivir una etapa de extrañeza y nostalgia. Nuestro cliente volverá a los puntos de venta, más cauteloso en sus decisiones y con un interés premeditado por compras seguras. La confianza en el medio digital generará otro dinamismo para que las empresas se transformen y no se queden paquidérmicas esperando al perfil del cliente del pasado que nunca llegará.

 
*Lina María Echeverri Cañas es PhD en Integración y Desarrollo Económico y Territorial, Universidad de León (España), y MBA, TEC de Monterrey (México). Es profesora invitada en marketing en el Rosario GSB Graduate School of Business (Colombia) y en la Panamerican Business School (Guatemala). Es también Directora de Marketing de la Universidad del Rosario, Colombia.

 
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