Convierte tu portafolio de servicios en una experiencia inolvidable

Lina María Echeverri

Quienes navegamos en el océano de los servicios nos encontramos en ocasiones sin una brújula que nos guíe ante las complejas decisiones que tenemos que tomar cuando ofertamos un portafolio que se construye en el principio de la intangibilidad. Entendamos que el servicio es una invitación para una relación directa entre compradores y el marketing.

El gran desafío que tenemos es convertir a las personas en miembros no en compradores. Un cliente que se vincule a la propuesta de valor a través de estrategias de co-creación ayudará a construir oportunidades que impactarán de manera positiva en nuestro negocio.

El servicio hoy marca el camino de la creación de experiencias. Por este motivo es relevante tener nuestro portafolio de servicios actualizado y en múltiples formatos, lo que también ayuda a facilitar su exposición en diferentes oportunidades de encuentro que tenemos con las audiencias.

A continuación propongo una “bucket list” dirigida a empresarios o gerentes cuando planean organizar el portafolio de servicios usado para su encuentro con los clientes:

Piensa en primera instancia que el portafolio es tu carta de presentación con el cliente, así que apelando a la frase “solo tenemos una vez para causar una buena impresión” nunca desperdicies el encuentro que tenga con el cliente, así no nos compren, aquel cliente que es conquistado por la competencia nos puede enriquecer cuando comparte los factores que influyeron en su decisión de compra de los servicios de la competencia.

Diseña un portafolio atractivo en diferentes formatos: presentaciones tipo keynote speaker, infografías animadas, brochure impreso y digital, entre otros, te ayudarán a cautivar la atención de tu audiencia. No uses el sitio web para presentar el portafolio porque la exposición de contenido no es igual a un formato usado para un speech.

Genera un contenido apropiado y pertinente para tu portafolio. No destines tiempo excesivo hablando de la planeación estratégica frente al cliente, centra tu atención en la oferta de valor.

Comienza con una breve presentación de tu empresa, certificaciones internacionales (si las tiene), la posición en rankings de tu compañía, una breve descripción de los servicios que ofreces y los beneficios que recibe el cliente por cada servicio, incluye los logos de los clientes (si tu negocio es B2B) y los resultados más importantes obtenidos con cada cliente.

Piensa si deberías crear un portafolio por segmento, porque cada audiencia tiene intereses diferentes.

Es opcional incluir o no la propuesta económica en tu portafolio, dependerá del estado de avance de las conversaciones con el cliente. Cuando el cliente quiera conocer precios o tarifas, envíale una cotización incluyendo los impuestos con el valor total de la inversión.

Durante la presentación del portafolio nunca menciones la competencia. Es un error comercial común creer que se persuade al cliente desprestigiando la competencia. Con seguridad el cliente le solicitará que le expliques los atributos comparando a su empresa con algunos competidores. Sustente su respuesta desde ventajas competitivas y no comparativas.

Ante audiencias cada vez más exigentes, nos enfrentamos a un cliente que busca dominar la situación en un encuentro con la empresa. No es un juego de poderes, es una oportunidad de cambiar la percepción del cliente hacia nuestro servicio, claramente todo dependerá de los beneficios ofrecidos, de la calidad del discurso y de aprovechar un encuentro que en ocasiones no es irrepetible.

*Lina María Echeverri Cañas es PhD en Integración y Desarrollo Económico y Territorial, Universidad de León (España), y MBA, TEC de Monterrey (México). Es profesora invitada en marketing en el Rosario GSB Graduate School of Business (Colombia) y en la Panamerican Business School (Guatemala). Es también Directora de Marketing & Comunicaciones de la Universidad del Rosario, Colombia.