Caso fortuito, protección al consumidor y deber de profesionalidad

María Elisa Morales

La noción de caso fortuito, definido legalmente como “un imprevisto imposible de resistir”, ha tomado un lugar central en la discusión jurídica nacional debido al contexto sanitario y social que ha enfrentado nuestro país en los últimos meses. Ella se ha hecho especialmente relevante en materia de protección del consumidor, en escenarios de incumplimientos por parte del proveedor con motivo de la pandemia. Pretendemos aquí ofrecer algunas notas sobre la necesaria vinculación que debe observarse entre el caso fortuito y el deber de profesionalidad que pesa sobre el proveedor en un contexto como el actual.

Algunos ejemplos de incumplimiento de los proveedores en el contexto de esta crisis sanitaria pueden conducirnos a nuestro punto. Notorio ha sido el caso de las reiteradas cancelaciones de vuelos por parte de Latam, motivo por el que ha sido demandada por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios. Asimismo, muchos consumidores han experimentado excesivos retardos en la entrega de productos comprados en línea, tanto en el caso de grandes tiendas de retail, como en compra de productos y servicios más exclusivos y/o respecto de proveedores de menor tamaño. Por su parte, la comunicación de los consumidores con sus proveedores se ha tornado tremendamente dificultosa: son comunes los anuncios de estos en cuanto a encontrarse absolutamente saturados de requerimientos, al punto de no encontrarse siquiera disponibles los canales de atención.

En circunstancias de normalidad estos incumplimientos, probablemente, acarrearían la responsabilidad del proveedor. Sin embargo, en el contexto actual ¿es posible considerar que el proveedor se encuentra exento de responsabilidad en virtud de un caso fortuito? El primer problema que surge frente a esta pregunta es que la Ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores no contiene normas específicas sobre caso fortuito. En consecuencia, y en principio, debiésemos recurrir a las soluciones que proporcionan las normas de derecho común, sobre las cuales se ha discutido bastante en el último tiempo.

María Paz Gatica

No obstante lo anterior, no debemos olvidar que en las relaciones de consumo pesa sobre el proveedor un deber de profesionalidad que no se encuentra presente en el tipo de relaciones para las que las normas del derecho común teóricamente han sido diseñadas. Este deber de profesionalidad deriva de un principio más general de derecho privado, en cuya virtud “el lego que negocia con un experto debe ser igualado” (Barros, Enrique (2020); Tratado de responsabilidad extracontractual, p.1113). En lo que nos importa, esta afirmación nos permite anotar dos cuestiones a tener presente en las circunstancias actuales.

En primer lugar, debemos tener presente la calidad de experto del proveedor, que determina la asimetría de información característica de estas relaciones y que justifica los deberes de información que, fundados en razones de racionalidad económica y buena fe, se imponen al proveedor. En mérito de estos deberes, el proveedor—experto debe informar al lego-consumidor sobre todos los aspectos relevantes del negocio antes de contratar. En tiempos de pandemia, esto implica informar de forma oportuna —anticipada— y veraz a los consumidores sobre las condiciones especiales en que se están prestando los servicios u ofreciendo los bienes.

En segundo lugar, el deber de profesionalidad se funda en la habitualidad del proveedor. Este deber, como lo ha indicado el Sernac en una de sus circulares, “dice relación con la pericia adquirida por el proveedor, como consecuencia de la habitualidad, en el ejercicio de su actividad o giro”. A nuestro entender, la consecuencia de este aspecto del deber de profesionalidad es que al proveedor le es exigible un nivel más elevado de diligencia en razón de su pericia o expertiz y la habitualidad con que desarrolla la actividad.

Si bien, resulta atendible que los incumplimientos producidos al comienzo de la pandemia, como consecuencia de los actos de autoridad que decretaron las primeras medidas preventivas obligatorias, puedan ser considerados como justificados por un caso fortuito, es también cierto que la pandemia se expandió gradualmente hacia Latinoamérica. En consecuencia, ya teníamos como antecedente la situación europea. Por otro lado, nos encontramos en el segundo período consecutivo de estado de excepción constitucional. Ello pone en entredicho el carácter verdaderamente imprevisto de las medidas adoptadas a propósito de la pandemia.

Por su parte, es cierto que algunos servicios simplemente no pueden prestarse en las circunstancias actuales, pero en la mayoría de los casos la entrega de los productos y la prestación de los servicios simplemente se volvió más difícil o más onerosa, o varió la forma en que es posible hacerlo. Siendo así, es también cuestionable que los proveedores se encuentren realmente ante un imprevisto irresistible que no pueda ser contrarrestado mediante los mejores esfuerzos por lograr el cumplimiento de la prestación.

En consecuencia, resulta discutible que un proveedor, frente a toda la información disponible y considerando su deber de profesionalidad —habitualidad y expertiz—, pueda justificar en base a un caso fortuito su falta a los deberes de información o al cumplimiento íntegro y oportuno.

María Paz Gatica es Doctora en Derecho, Universidad de Edimburgo. Académica de la Facultad de Derecho, Universidad Austral de Chile.
María Elisa Morales es Doctora en Derecho, Universidad de Chile. Académica de la Facultad de Derecho, Universidad Austral de Chile.