Abogados: la reputación como un activo

Gustavo Rodríguez

Gustavo Rodríguez

En la primera parte de esta serie de columnas analizamos la ética como parte de la reputación del abogado. Ahora abordaremos calidad y visibilidad.

El primero de los elementos está constituido por dos componentes. Uno de ellos es la calidad de la solución aportada al requirente y el otro es la calidad del servicio y atención al cliente, un aspecto que se define por la forma de relacionarse con él y la generación de espacios de comunicación ágil y fluida.

El otro componente es la calidad de la solución aportada; que sea acorde a las necesidades del requirente, evitando ofrecer servicios sobredimensionados y el preciosismo jurídico injustificado.

Además de útil y apegada a la ley, la solución debe ser ad hoc.

No es menos importante el rigor en la elaboración de la solución: acuciosidad y precisión son los conceptos que deben estar grabados en la mente de todo abogado, lo que implica no dejar cabos sueltos ni vacíos que no hayan sido previstos en su riesgo, de los cuales el cliente debe estar siempre consciente.

Aquí van, desarrolladas esquemáticamente, algunas recomendaciones:

— Calidad del servicio prestado:
– demostrar dedicación al problema del requirente; generando fácil acceso para contactarse
– mantener debidamente informado al requirente de los avances del encargo
– ser veraz sobre los avances logrados
– mostrar estar al tanto de su evolución
– comunicar aspectos relacionados con las dificultades que se enfrentan
– ser oportuno en la elaboración de la solución
– lograr en los procesos agilidad y rapidez de respuesta

En resumen, demostrar eficiencia y eficacia en el desarrollo del trabajo.

— Visibilidad: puede definirse como la necesidad de ser reconocido por quienes podrían requerir de los servicios que prestamos, cuidando mostrar la realidad de lo que somos.
Es necesario considerar que lo más importante es dar a conocer: i) Áreas de especialidad que se dominan y ii) La identidad del Estudio, definido como la Cultura Organizacional interna: Comportamientos y formas de actuar los integrantes del estudio. La Cultura Organizacional interna se define según la estructura valórica de quienes forman parte del estudio.

Es habitual que cuando alguien pregunta sobre un profesional o un estudio la respuesta consta de descripciones relacionadas con áreas profesionales de especialidad que domina y descripción, también, de su forma de ser y actuar como profesional y comercialmente.

Pero no basta. Es necesario mostrar, usando medios razonables, las características principales y propuesta de valor de cada firma:
– hacer visible, con veracidad y apego a la realidad, las especialidades efectivamente dominadas, a un nivel demostrable, según las credenciales que se posean
– mostrar los profesionales que practican la especialidad, resaltando sus virtudes y capacidad profesional
– utilizar los medios de marketing permitidos por la ética profesional, buscando llegar al mercado (nicho o segmento) que se ha definido como objetivo
– resaltar la experiencia acumulada de manera simple, evitando exponer a los clientes
– tomar contacto con redes que faciliten acercarse a los mercados escogidos
– usar planes de medios o medios de marketing para lograr visibilidad

— Cultura organizacional interna: podría entenderse como «la manera en que hacemos las cosas» profesionalmente, mirando la organización como una unidad y no como una suma de personalidades individuales.
– descripción de la forma de ofrecer el servicio considerando la “personalidad” o características resaltables de los integrantes del Estudio
– establecer la estructura valórica que mueve al estudio desde la perspectiva ética y desde el punto de vista funcional; en
– comercial y de relacionamiento entre las personas y con los clientes
– describir con precisión el estilo de trabajo que el estudio quiere imprimir, resaltando los reales atributos que se posee

Todo lo expresado requiere de veracidad y consistencia respecto de la realidad del estudio jurídico. También urge entender lo imprescindible que resulta en es escenario actual la difusión apropiada de los logros de la firma, de modo tal que se genere una diferenciación efectiva que se traduzca en el mediano plazo en una oferta de servicios singular y propia.

Cada estudio puede elaborar una propuesta de valor que incluya, entre otros, los componentes mencionados en este artículo.

 
* Gustavo Rodríguez Lazcano es ingeniero civil industrial, socio de GR Soluciones, y se dedica hace dos décadas a prestar asesorías en gestión para firmas de abogados, en temas como modelo de negocios, modelos societarios, procesos internos y capital humano.

 
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