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Workflow, SLA, KPI, APP

“Se requiere tener la capacidad de mirar y explorar cómo se están haciendo las cosas hoy para mejorar los servicios jurídicos y aumentar los tiempos de respuestas hacia los clientes, tanto internos —como en el caso de las gerencias legales—, como externos, en el caso de las oficinas de abogados…”

30 Abril, 2019 Comparte en:
Andrés Pumarino
Andrés Pumarino Andrés Pumarino
La profesión de abogado del siglo XXI nos está exigiendo desarrollar nuevas competencias. No hablamos de aprender a programar, como han señalado algunos, pero sí de entender cómo funcionan el software y entender cómo operan las empresas para mejorar sus procesos; en especial para saber asesorar en materia de cumplimiento en las organizaciones que cada vez más comienzan a tener mayores responsabilidades frente al crecimiento de la regulación.

Hace algunos años podíamos trabajar solo con el mail como plataforma de trabajo, sin embargo, las gerencias legales o abogados in house, como también las oficinas de abogados requieren trabajar con diversas herramientas que les permitan avanzar de mejor manera en la gestión de sus servicios legales, con sistemas de almacenamiento de documentos, servicios de bibliotecas online o gestores documentales.

Estos gestores documentales ya son usados en varias oficinas trabajan con plataformas que permitan dar trazabilidad a los documentos. Cuando son desarrollados y elaborados internamente, deben contar con las orientaciones de la gerencia legal, pues deben ser parametrizados según sus requerimientos y cumplir con las condiciones de operación y de interacción con los clientes internos que ésta les haya fijado. Además, deberán tener claridad respecto de los SLA, acuerdos de nivel de servicio, creados para dejar por escrito ciertas obligaciones, que se pueden medir de forma cualitativa o cuantitativa.

Hoy ya se está midiendo a las gerencias legales a través de los SLA y se obligan con otras unidades, quedando vinculados a los KPI —key performance indicator, conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento, medida del nivel del rendimiento de un proceso—, por lo tanto, no podemos estar ajenos a que al sector legal también han llegado conceptos de management que utilizados frecuentemente en las organizaciones.

Es así como este diseño de plataformas, construido según las exigencias de las gerencias legales permiten desarrollar un input y output, es decir entrada y salida, que facultan crear el documento electrónicamente y que concluya idealmente firmado electrónicamente, bajo la firma de la ley 19.799.

Esto aún es una aspiración, pero la tecnología está y la ley permite su uso, salvo contadas excepciones. Lo que falta es la validación tanto de las partes involucradas como también de las gerencias legales. Sólo en este proceso, conceptos como workflow, SLA, KPI, entre otros obligan a las gerencias legales a estimular la implementación de estándares de gestión ad hoc a la administración de estas unidades, como también en las oficinas de abogados.

Otra herramienta es el uso de APP, tipo de programa informático diseñado como herramienta, para permitir a un usuario realizar diversos tipos de trabajos; ellas son liberadas desde plataformas de organismos del Estado con los que habitualmente las gerencias legales y las oficinas legales operan, por ejemplo, para hacer seguimiento a reclamos en materia de Sernac, Inspección del Trabajo y otros organismos que a través de los cuales se pueden hacer seguimiento como por ejemplo el sistema de tramitación electrónica del Poder Judicial que permite la gestión online de las causas.

Sólo hemos mencionados algunos procedimientos y herramientas a través de las cuales se puede hacer gestión de los servicios legales, pero se necesita avanzar en innovar en diversas áreas. Para ello se requiere tener la capacidad de mirar y explorar cómo se están haciendo las cosas hoy para mejorar los servicios jurídicos y mejorar los tiempos de respuestas hacia los clientes, tanto internos —como en el caso de las gerencias legales—, como externos, en el caso de las oficinas de abogados.

Avanzar hacia el uso de tecnologías que vaya más allá de sistemas de administración de horas de trabajo, de facturación o de cumplimiento de metas obliga a que nuestra profesión avance hacia nuevas categorías de servicios para clientes que buscan cada vez más menores tiempos de respuesta, así como también trazabilidad de esas respuestas para evitar pérdida de información, gestionando respuestas jurídicas automatizadas que certeza jurídica y confianza en las operaciones.

 
* Andrés Pumarino es abogado, socio Legaltrust.cl

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