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Internacional

Abogados top analizan las diferencias de los clientes en el mundo

Socios de grandes estudios de Chile, Perú y Colombia dan pautas; entre ellas, tener cuidado con la proximidad latina, porque se considera invasiva; generar propuestas de alcance muy preciso y con honorarios muy claros; y entender la verticalidad de las jerarquías en algunas culturas. Todos coinciden en que los clientes extranjeros tienen bajas expectativas y terminan sorprendidos de la calidad de los servicios que reciben.

15 Septiembre, 2016 Comparte en:
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Sofía Martin Leyton

 

No da lo mismo si tenemos un cliente estadounidense, si es danés, indio, árabe o de Singapur. Las características culturales y de personalidad de tu contraparte tienen que ver con el país o zona del planeta en que se ha criado. Y conforme a ello tendrás que programar tu forma de relacionarte con él.

clientesPixabay

Preguntamos a socios de 3 oficinas top de Latinoamérica —Estudio Rodrigo, de Perú; Brigard & Urrutia, de Colombia; y Carey, de Chile— qué diferencias podían apreciar en sus interlocutores anglosajones, europeos y de Asia. Y si bien cada caso es particular, surgieron puntos en común; “generalizaciones”, como las calificaron entre divertidos y cautelosos.

Asia es una región muy distante y no existe un cliente definible como asiático: chinos, coreanos, japoneses e indios tienen características muy distintivas, que los abogados deben tener en cuenta desde que diseñan su propuesta de servicios y definen sus honorarios. “Descubrir cómo ofrecerles un buen servicio es muy importante porque no es fácil”, dice uno de los entrevistados.

Bajando a más detalle, el tema de las jerarquías y las formas es mucho más marcado en los países asiáticos que en otras jurisdicciones donde hay más horizontalidad; todavía hay mucha preeminencia del hombre sobre la mujer y del mayor por sobre el más joven, cuentan. Sin embargo, la visión de los abogados es cada vez más internacional y la cultura legal se ha ido occidentalizando.

Por nuestra parte, el manejo del inglés es una habilidad básica, sin la cual entrar a uno de estos estudios jurídicos es excepcionalísimo: “proficiency total”, exigen en la oficina colombiana. Pero además, al ser oficinas de gran tamaño, tienen entre sus filas uno o más profesionales que hablan alemán, francés, hebrero, portugués o italiano. En el caso de Carey, hay un abogado chileno que habla chino porque lo fue a estudiar allá; y en el de Brigard & Urrutia, uno que domina el chino mandarín “social”.

Desde el lado opuesto, en general no asumas que tu contraparte no entiende tu idioma, es el consejo: es peligroso. Muchas veces lo entienden perfectamente.

El abogado consejero

El abogado puede ser mirado como un asesor de confianza, un “consejero” a quien se consulta a lo largo del tiempo y se desarrolla una relación de lealtad, pero también puede ser contratado como un prestador de servicios al que se le paga un precio u honorario, ojalá lo más reducido posible, y que es intercambiable por el próximo profesional o despacho que ofrezca condiciones más ventajosas.

clientesJaime Carey, Estudio Carey.

Esa distancia o cercanía puede analizarse desde el origen del cliente. “Canadienses y norteamericanos —salvo en el sector financiero, donde están más orientados al cobro por un deal específico— son clientes a los que les gusta una relación más estable, tener un partnership con el estudio y no la pura asesoría legal”, dice Jaime Carey, socio del estudio chileno Carey. “Son más leales, ven la relación de más largo plazo”, añade. A los abogados los tienen mucho más internalizados en los negocios que en otras latitudes: “Resulta muy agradable trabajar con ellos, reconocen el trabajo y lo agradecen”.

Los ingleses serían parecidos, pero los escandinavos, en cambio, tenderían a mirar a los abogados más como proveedores de servicios. “Se ha ido regionalizando mucho el servicio en la Unión Europea y es usual que tengan paneles, sistemas en que una firma mundial de origen europeo busca asesoría, dice ‘yo voy a trabajar con 3 estudios de abogados’, y los contratan a ellos para ver todas sus necesidades, en una especie de licitación de servicios”, es la tendencia que ha observado.

Otro punto de vista: “Los americanos, en lo profesional, suelen ser más abiertos, más flexibles, a veces más informales; aceptan y hacen bromas más fácilmente que los europeos, que tienen una conducta más circunspecta, pero un humor más sofisticado e irónico”, es la opinión de Luis Carlos Rodrigo, socio del estudio peruano Rodrigo Elías & Medrano. Sin embargo, aclara, a nivel personal los estadounidenses suelen ser más distantes que los europeos.

Asia, un caleidoscopio

Si nos vamos hacia el oriente, las opiniones son muy descriptivas: para los chinos, el medio es importante, pero más lo es el fin, dice un entrevistado. Los coreanos, por su parte, observan qué está haciendo el chino y el japonés, porque tienen una visión geopolítica de las cosas.

Con los japoneses —meticulosos y detallistas—, las relaciones a largo plazo son importantes, dice Rodrigo, de Perú. De hecho, una vez que tienes confianza, lo más probable es que seas su puerta de entrada a la jurisdicción. “Son muy leales y esperan una lealtad equivalente”, añade.

clientesLuis Carlos Rodrigo, Estudio Rodrigo.

Jaime Carey revela otros aspectos: en Japón los abogados son respetados. Hay mucha gente que estudia leyes, pero el bar exam lo pasan muy pocos. Los que no, se quedan como una especie de paralegales. En cuanto al funcionamiento, operan como comités, de modo muy jerárquico: “Las decisiones no son rápidas, porque pasan por muchos estamentos. Pero son muy buenos pagadores y aprecian el trabajo”.

Con los clientes de la India —laboratorios y grandes empresas— explica Carlos Umaña, socio del estudio colombiano Brigard & Urrutia— el interlocutor acostumbra ser un comercial y los jurídicos no aparecen demasiado, dice. Y cuando lo hacen, puede tratarse del abogado local o también de firmas anglosajonas que los asesoran. La diferencia de horario es un factor a considerar, advierte, aunque de a poco ha ido notando “menos quisquillosos” a los clientes de Hong Kong y de Singapur.

Estos últimos son muy importantes, dice Umaña: “Los consentimos muchísimo”. Las horas para comunicarnos son las 8 de la noche o las 6 de la mañana; a veces me mandan correos a la 4 de la madrugada y pretenden respuesta. Lo peor es que les respondo”, cuenta.

El otro que conoce Singapur de cerca es Fernando Hurtado de Mendoza, asociado senior a cargo del Asia Desk del estudio Rodrigo, quien estudió su maestría en ese país: “Singapur es la cultura occidental de Asia”, asegura, refiriéndose al que se ha convertido en uno de los grandes centros de arbitraje internacional del mundo.

Volviendo a Japón, este socio peruano grafica su tendencia hacia la precisión: “Si un japonés contrató un informe, va a insistir hasta que esté seguro de que el tema está absolutamente despejado. La revisión legal de un financiamiento puede tomarle 6 meses, mientras que a un americano le toma 2. Los japoneses son conscientes de eso”, afirma. “El tiempo es menos relevante que para otras jurisdicciones y se toman lo necesario para reflexionar”, añade.

En cuanto a las jerarquías, Hurtado de Mendoza cuenta una anécdota: en una reunión donde había tres personas de Corea del Sur —sólo una de ellas mujer— únicamente hablaban los hombres, aunque los cargos eran equivalentes. “En algún momento después de muy avanzada la reunión, me sentí mal con el tema y le dirigí una pregunta a ella. Antes de contestar pidió asentimiento con un gesto a sus compañeros, pero no le fue concedido y quien respondió fue uno de los hombres”.

No obstante, aclara, en países donde hay políticas de secondment, los locales se acostumbran a prácticas occidentales y se liberan de esas restricciones.

El pago de honorarios
clientesCarlos Umaña, Estudio Brigard&Urrutia.

China es un mundo aparte, dice un entrevistado. Los entrevistados tienden a coincidir en que lo usual es tender a establecer una relación de confianza con los clientes, pero que los chinos parten con mucha desconfianza. Uno de ellos cuenta que asistió a un seminario, en el cual había presidentes y gerentes generales de distintas compañías. “Siempre desconfíe de los abogados, siempre tenga 2 o más y pídales a todos la opinión”, era el consejo que daban. “Existe un menosprecio, como que es un mal necesario”, añade.

A eso se añade otro grado de dificultad. Son numerosos los artículos y columnas de opinión que se puede encontrar en internet sobre las dificultades al momento del pago de honorarios, y los abogados consultados tienen la misma opinión: “Es una especie de negociación permanente”. La excepción serían las empresas internacionales chinas de larga data, como los bancos, y los clientes de Hong Kong.

Es difícil generalizar, dicen desde el estudio Rodrigo, pero a grandes rasgos la experiencia es que los norteamericanos y canadienses son bastante cumplidores; a diferencia de los europeos, que acostumbran “tener períodos más largos de procesos para los pagos”. “Los japoneses también son muy cumplidores, pero en otro países de Asia son más laxos en el tema, parecido a lo que ocurre en Europa, salvo los alemanes”, describen.

¿Los indios? “Son muy duros en el acuerdo de honorarios, y es difícil que paguen a tiempo”, dice otro de los abogados consultados.

Si hubiera que dar consejos, serían: “Organice el diálogo; no se lance como loco. Haga una propuesta, fije muy bien el ámbito de los servicios. Si no, se expone a grandes y graves accidentes”.

Y a nosotros ¿cómo nos ven los clientes?

“EEUU, Canadá, Europa pueden tener desconocimiento del país, creen que somos más subdesarrolllados. Se sorprenden con la calidad de los servicios, porque es muy similar a la que están acostumbrados. Esperan menos, diría yo”, es el comentario que hace Jaime Carey. “Creen que aquí sabemos muy poco y se asombran de la sofisticación del sistema financiero, el regulatorio y la sensación de falta de corrupción”, añade.

clientesFernando Hurtado de Mendoza, Estudio Rodrigo.

Pero desde Asia y, sobre todo, China, hay un desconocimiento total, agrega: “Para ellos Sudamérica es una sola cosa, les cuesta distinguir entre los países”. Otro elemento es que están muy acostumbrados al contacto, al lobby, a la negociación con los gobiernos, “y eso acá es un gran problema, porque aquí todo son licitaciones”.

Carlos Umaña, de Brigard & Urrutia, coincide: “Hay gente que piensa que los latinoamericanos somos perezosos y hacemos las cosas mal, pero es una caricatura.
Los extranjeros han ido entendiendo que hay estudios de excelente nivel, con trabajos de calidad en los cuales se responde a tiempo”.

Para él, el abogado colombiano —y latinoamericano— “es 4×4, es todoterreno y flexible”.

Pero si preguntamos por características culturales más personales que profesionales, la opinión es que así como “los latinoamericanos tenemos el gran don y maravilla de podernos sentar en una mesa, reírnos, tocarnos, hacernos amigos”, hay que tener muy claro que el contacto físico y cualquier galantería son inadmisibles en otros puntos del globo.

Lo interesante es cómo con el correr del tiempo y el cultivo de la confianza, cuando son los clientes quienes vienen, se van soltando, se ven más relajados y menos formales, explican en Rodrigo. Y termina uno saludándolos con la mano y ellos dando un beso, porque todos tratan de adaptarse y no incomodar a la contraparte.

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